“我是永輝超市一名老客戶，多少年來一直在這里購買吃的、用的，覺得這個(gè)超市的東西新鮮、價(jià)錢也合理，我還喜歡這里的服務(wù)員。比如負(fù)責(zé)水果、蔬菜的小洪，我每次來都看到她很早就忙著水果擺放、蔬菜攤叫賣……好幾次都忙到10點(diǎn)多才吃早餐，對老年人也十分熱心……”
正值盛夏，位于廈門的永輝超市祥和店收到了這樣一封顧客來信。寫信的是一位永輝的多年老顧客，而她信中所感謝的員工小洪，正是該店的蔬果合伙人洪鳳英。作為這封感謝信的感謝對象之一，在永輝工作了15年的洪鳳英回憶起這封信，除了收信之初的驚訝，更多的還是感謝和感動(dòng)，“這位阿姨幾乎是在我剛進(jìn)永輝的時(shí)候，就已經(jīng)常常來永輝購物了，但其實(shí)我們只是做了分內(nèi)的工作，沒想到會(huì)有人專門寫感謝信給我們。”
在洪鳳英看來，作為一名在永輝奮斗十幾年的“老永輝人”，她不僅陪伴著永輝每一步的發(fā)展、變化，也在一次次與顧客的“對話”中，與顧客互相學(xué)習(xí)，收獲成長。
果蔬價(jià)格掛牌、現(xiàn)場管理、計(jì)量稱重、臺面整理……每天早上5點(diǎn)，洪鳳英正式開始一天的工作。
與常規(guī)工作的固定流程不同，每當(dāng)超市開門后，就會(huì)有一個(gè)更加重要的工作等待著洪鳳英——為顧客介紹當(dāng)日的推薦產(chǎn)品。
這并不是一個(gè)輕松的工作。作為民生超市，永輝每天早上都要迎接一批早起買菜的老齡顧客，多年的生活經(jīng)驗(yàn)讓他們往往更看重蔬果的品質(zhì)和性價(jià)比，但對于新奇的蔬菜或水果的接受程度更低。
洪鳳英有自己獨(dú)特的推薦方法：首先是主動(dòng)出擊。比如，遇到?jīng)]有特別明確目的的消費(fèi)者，洪鳳英會(huì)優(yōu)先把水果中價(jià)格更實(shí)惠的、口感更好的品類介紹給顧客。很多情況下，熱情的態(tài)度和實(shí)在的建議換來的是顧客再次來店時(shí)候的信任。
其次，在十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)中，洪鳳英也積累了大量蔬果選購時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和方法，在給顧客建議時(shí)，她常常將這些選購的小竅門傾囊相授。比如，橙臍微微裂開的橙子口感會(huì)更甜；節(jié)段比較長的甘蔗口感偏軟、汁水豐厚；體積較大顆的上海青更加水潤，炒起來更有嚼勁等等。遇到一些較為新奇的水果品種，紅鳳英推薦起來也不在話下，“這個(gè)品種就是以‘丑’為特色，越丑的反而越甜。”真誠的態(tài)度、平易近人的分享，讓洪鳳英常常能夠收獲顧客正向的反饋，也讓來找她挑選果蔬的顧客越來越多。在絕大多數(shù)顧客眼里，洪鳳英熱情、敬業(yè)，工作十分負(fù)責(zé)。但其實(shí)，一些常年在永輝購物的老顧客，對洪鳳英而言，其實(shí)更是扮演著“良師益友”的角色。在進(jìn)入永輝之前，洪鳳英曾是一名珠寶柜臺銷售，與生鮮商品銷售幾乎毫無關(guān)聯(lián)。但來到永輝不久，洪鳳英就打消了此前的種種顧慮，她發(fā)現(xiàn)，在工作的過程中，常常會(huì)有比較有經(jīng)驗(yàn)的顧客會(huì)主動(dòng)跟她分享挑選蔬菜水果的方法，比如有幾個(gè)孔的藕比較好吃，軟硬度在什么程度的柿子不那么澀口等等。每次有顧客提到了新的挑選方法，洪鳳英都會(huì)默默記下，再經(jīng)過自己的驗(yàn)證后，將其作為自己的知識儲備再介紹給其他的顧客。除此之外，在業(yè)余時(shí)間，洪鳳英也會(huì)通過永輝提供給員工的學(xué)習(xí)平臺知云，主動(dòng)學(xué)習(xí)更多水果、蔬菜的選購知識。
慢慢地，洪鳳英逐漸掌握了所有常規(guī)蔬菜、水果的挑選方法，在服務(wù)顧客的過程中，能夠更好地與顧客進(jìn)行交流，為其提供專業(yè)的意見。而對她而言，這些顧客并不僅僅是她的服務(wù)對象，更是她的“良師益友”，讓她們能夠在交流的過程中互相學(xué)習(xí)，共同成長。
時(shí)至今日，洪鳳英與老顧客的關(guān)系更像是家門口常常遇到的老鄰居。很久不來的顧客，會(huì)跟她講述自己前段時(shí)間的旅游感想；步入人生新階段的顧客，會(huì)與她分享自己新境遇的喜悅；即便是一些來去匆忙的年輕人，遇到洪鳳英，也常常主動(dòng)打聲招呼。“有一個(gè)阿姨，她每次來都會(huì)跟我們分享她家的喜事，比如她的兒子訂婚、結(jié)婚、再到生小孩，我們見到她也會(huì)主動(dòng)問起她最近的近況。”洪鳳英講道。誠如她收到的那封感謝信中所講：“經(jīng)常看到小洪等永輝超市員工努力工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)服務(wù)顧客的樣子。”如今，以客戶為中心的服務(wù)理念像一粒粒種子一樣，在每一位永輝人心中生根發(fā)芽，最終展現(xiàn)在永輝人的一言一行中。未來，也將有更多的“小洪”，她們將奮斗在自己的工作崗位上，持續(xù)為帶給顧客更好的購物體驗(yàn)而發(fā)光發(fā)熱。
永輝同道官微
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