38女神節(jié)，“她們”在永輝傳遞“服務(wù)之聲”
發(fā)布時間：2023-03-08 |
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2023年初，煙火氣逐漸回歸，人與人之間連接重啟。在消費觀念、消費渠道及消費渠道的變遷下，品牌服務(wù)能力建設(shè)重新成為重要競爭力。作為零售行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，永輝以打造“以生鮮為基礎(chǔ)，以客戶為中心的全渠道零售平臺”為目標，在傳統(tǒng)零售企業(yè)零售場域服務(wù)建設(shè)之外，持續(xù)加強企業(yè)文化及人文服務(wù)能力建設(shè)，不斷提升消費者購物體驗。在永輝，也有這樣一群人，她們是客服、是收銀、是導購促銷員；她們是母親、是女兒、是自己；她們也是永輝與消費者建立連接的核心觸點，是永輝樹立品牌形象的旗幟。在三八女神節(jié)到來之際，永輝也記錄下“她們”與“服務(wù)”的故事，在故事中看見女性力量，講述永輝的“服務(wù)之聲”。“要想讓員工服務(wù)好顧客，我們首先要讓員工感受到什么是服務(wù)”。這是培訓中心服務(wù)力項目的負責人樂楊威過去一年中感觸最深的一點。作為曾在航空領(lǐng)域工作的一名服務(wù)人員，樂楊威初到永輝做的第一件事，就是深入門店了解員工對待“服務(wù)”的態(tài)度。在那段時間里，她能夠感受到永輝人的熱情、樸實與對待陌生人的熱心腸。但她也很快發(fā)現(xiàn)，與航空行業(yè)要求的統(tǒng)一、標準的服務(wù)體系不同，作為面向中國十四億人群的零售企業(yè)，永輝不同渠道、不同崗位在面對消費者進行服務(wù)的時候，具有更多的復(fù)雜性和靈活性。樂楊威深知，對于這些一線員工而言，要想真正讓他們發(fā)自內(nèi)心的為消費者提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要讓他們感受到“被服務(wù)”的快樂，由己及人。為了讓員工感受到“被服務(wù)”，樂楊威以部分門店為試點，推出了周六員工食堂服務(wù)日，讓員工每周都能有機會享受到更便捷的食堂服務(wù)，同時，她也要求門店店長，在員工日常工作中為員工提供更多“服務(wù)”，比如加強對員工的問候，主動幫助員工整理儀表、及時解決員工遇到的問題。為了更好地讓員工理解服務(wù)，樂楊威深入門店拍攝了一部《2023門店顧客服務(wù)標準》學習課程，截至目前，在永輝知云的點擊量已達近600萬。“主管服務(wù)好員工，員工服務(wù)好顧客，從心出發(fā)，這是我們所努力的方向。”她說道。
“從入口到出口，永輝的服務(wù)是一個全鏈路過程”
在浙江永輝門店，很多消費者常常能從門店入口處感受到永輝的熱情服務(wù)。這對于永輝杭州東區(qū)負責人邱琳來說，是一個值得自豪的成果。作為曾經(jīng)的門店店長，她能夠清楚地感受到消費者對服務(wù)力需求的變化。“以前消費者更多關(guān)注的是靜態(tài)服務(wù)，包括消費場地、環(huán)境、溫度等等環(huán)境條件，但現(xiàn)在，消費者更多會關(guān)注‘人’的服務(wù)，而尤其對于商超而言，這樣的服務(wù)應(yīng)該是無處不在的”。正如她所言，永輝在線下門店提供的服務(wù)也是全鏈路式的。比如，在門店入口，永輝會專門安排協(xié)調(diào)能力較強的員工，主動在入口處為消費者提供購物籃、購物車，及時幫助有需求的顧客解決問題。
在店內(nèi)，邱琳會著重關(guān)注與顧客有強互動性的崗位。“計量、肉禽分割、活鮮處理等等服務(wù)力更深的崗位，是對顧客體驗而言尤其重要的部分，一些小小的動作，一句主動的問候，都能夠帶給顧客良好的購物體驗。”以活魚宰殺崗位的員工為例，在永輝，除了主動問詢顧客需求、給顧客提供烹飪建議、主動遞貨品到顧客手中這些基礎(chǔ)服務(wù)，員工還會滿足顧客對產(chǎn)品切片、切塊、內(nèi)臟處理等粗加工需求，與顧客進行靈活溝通。
此外，線下收銀環(huán)節(jié)作為永輝線下門店服務(wù)鏈路的終端場景，同樣也為消費者提供了貼心的服務(wù)。在人工結(jié)賬區(qū)域排隊人數(shù)較多的情況下，永輝收銀負責人會主動引導顧客進行自助結(jié)賬，而若遇到對自助收音機操作不是很熟悉的老齡顧客，則會耐心地教顧客如何操作，主動且及時地為顧客提供服務(wù)。
但邱琳也表示，永輝在全鏈路服務(wù)過程中也會遇到很多復(fù)雜的情況，尤其是一些不固定崗位的臨時員工，很難定向性地為顧客提供服務(wù)。未來她也會更多關(guān)注這一類員工，與她們一起持續(xù)為消費者服務(wù)。不同于線下門店能通過更直接地引導，為顧客傳遞永輝的服務(wù)理念，永輝客服則是線上購物場景中展現(xiàn)永輝服務(wù)力的關(guān)鍵。侯青青就是永輝線上客服團隊的一員，同時也是永輝線上客服服務(wù)標準的制定者之一。在她看來，線上客服雖然是以“服務(wù)”為重心，但作為客戶售后、客訴、評價等“問題”的直接承接者，日常也承擔著非常大的壓力——在永輝，每個客服平均一天要處理上百個售后問題。尤其是面對一些客戶的無理甚至虛假客訴，清晰的客服服務(wù)標準是簡化工作流程，提升服務(wù)體驗的重要前提。在永輝，如今這樣的客服標準正在被每一個服務(wù)消費者的客服伙伴沿用。比如，遇到客戶線上取消訂單的問題，若商品中不包含已宰殺、切割的肉禽、活鮮品類，永輝的客服會在第一時間直接幫助用戶取消訂單；若其中包含已進行粗加工的生鮮產(chǎn)品，會再向客戶核實一遍后，為其取消；又比如，針對少/漏送商品的情況，永輝一般會直接同意用戶的退款申請，若客單價或退款金額過高，再會與客戶進行核實。而作為客服標準的制定者之一，侯青青也會不定期在永輝下單商品，以消費者的身份測試永輝客服對待不同問題時的服務(wù)情況，從而再根據(jù)實際情況對規(guī)則進行靈活調(diào)整。“能夠?qū)崿F(xiàn)這樣快速的響應(yīng)機制，其根本其實是源于我們對客戶的信任，尤其是作為客服，我們必須首先相信客戶的所有訴求，才能將心比心的為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“侯青青講道。
“關(guān)注每一個細節(jié)，在服務(wù)中創(chuàng)造平凡的感動”
它是永輝內(nèi)部成立的大學生培養(yǎng)專項，也是永輝連接年輕消費者的的重要窗口。今年即將大學畢業(yè)的王雪敏在半年前加入了永輝1933項目，在實習期間，她親自參與了永輝福建濱江金榕店服務(wù)力提升專項活動。活動期間，王雪敏每周會協(xié)助門店店長進行服務(wù)復(fù)盤，研討服務(wù)提升點，白天則會參與門店服務(wù)巡查工作，親自聆聽員工在服務(wù)消費者過程中的困惑和心聲。對她而言，服務(wù)是靈活的，是發(fā)自內(nèi)心的，很多員工可能服務(wù)做的并不是完全符合標準跟規(guī)定，但是是充滿親和力和熱情的，這對消費者來說，就是好的服務(wù)。而對于像王雪敏一樣的年輕人，永輝也正在逐漸提供更多的年輕化服務(wù)，讓全年齡層的消費者都能夠感受到永輝的用心和貼心。正如永輝始終堅持的“以人為本”的服務(wù)理念，倡導視同事為家人、待顧客如家人，以“感恩的心”回饋社會。在永輝，“她們”的“服務(wù)之聲”每天都在傳遞。未來，永輝也將以建設(shè)“家門口的永輝”“新鮮的永輝”“放心的永輝”為目標，不斷強化服務(wù)與品質(zhì)管理贏得更多消費口碑。
