【發布單位】商務部、財政部  
【發布文號】商秩發[2009]271號  
【發布日期】2009-06-05  


各省、自治區、直轄市、計劃單列市商務主管部門、財政廳（局），新疆生產建設兵團商務局、財務局：  

　　根據《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的若干意見》（國辦發[2008]134號）和《財政部商務部關于做好支持搞活流通擴大消費有關資金管理的通知》（財建[2009]16號）要求，商務部、財政部決定依托現有12312舉報投訴服務中心（以下簡稱12312服務中心），延伸網絡，擴展功能，進一步完善流通領域市場監管公共服務體系。有關事項通知如下：  

　　一、工作目標  

　　以現有12312服務中心為基礎，建成以省、市兩級12312服務中心為主體，以商務執法隊伍為依托，以現代信息技術為支撐，具備快速反應和應急處置能力的流通領域市場監管公共服務體系，暢通流通領域舉報投訴服務渠道，切實強化市場監管，維護流通秩序。  

　　二、建立健全舉報投訴服務工作網絡  

　　完善現有省級12312服務中心，建設地級以上城市12312服務中心以及縣級舉報投訴服務聯系點，形成省、市、縣上下一體的舉報投訴服務工作網絡，作為生豬屠宰、酒類流通、特許經營、零售商促銷、零供交易、報廢汽車回收、“家電下鄉”、“汽車摩托車下鄉”等流通領域舉報投訴、咨詢服務的公共服務窗口，執法和舉報投訴等方面數據統計匯總的工作平臺。  

　　（一）完善省級12312服務中心  
　　省級商務主管部門要進一步完善現有12312服務中心，開通互聯網在線舉報投訴窗口，調整工作職能，拓寬工作范圍。中心主要負責：  
　　1．受商務主管部門委托，承擔指導、督促本省（區、市）地市級12312服務中心有關工作。  
　　2．接收涉及本省（區、市）的互聯網在線舉報投訴。  
　　3．協助執法隊伍督辦處理重大案件和跨區域案件。  
　　4．統計、匯總、分析、上報本省（區、市）舉報投訴信息、數據，以及執法數據等。  
　　5．組織開展相關宣傳及培訓工作。  
　　6．維護中國市場秩序網（www.12312.gov.cn）地方子站。  
　　所在省會城市或其他地級城市未開通12312舉報投訴熱線前，省級12312服務中心要繼續承擔其舉報投訴和咨詢工作，確保工作有效銜接。  

　　（二）建設完善地級以上城市12312服務中心  
　　地級以上城市商務主管部門建設12312服務中心，開通12312舉報投訴服務熱線，作為承擔舉報投訴咨詢服務的主渠道，同時承擔執法和舉報投訴等方面數據統計匯總等工作。應達到以下條件：  
　　1.成立專門機構，配備一定數量的工作人員。條件不成熟的，也可設在商務執法隊伍內部，安排專職工作人員，保障工作經費和人員工資。工作人員須經過專業培訓，持證上崗。  
　　2.有相對獨立的辦公場所，面積原則上不少于50平方米，并按照商務部確定的統一標識和風格進行裝修。  
　　3.配備開展舉報投訴咨詢服務及數據統計匯總工作所需要的電腦、PC坐席臺、12312語音呼叫應答一體機、網絡交換機、操作控制臺及應用服務器等軟硬件設備。  
　　4.建立舉報投訴流轉、案件督辦、數據統計匯總等工作機制，形成完整的舉報投訴案件分流、轉交、辦理、反饋流程。  
　　5．建立舉報投訴獎勵制度。  

　　（三）設立縣級12312舉報投訴服務聯系點  
　　縣級商務主管部門在商務執法隊伍內部安排專人，配備必要的設備，作為商務執法隊伍與地市級12312服務中心，以及上級商務執法隊伍之間的聯系點，不單設機構。主要負責：  
　　1．處理流通領域群眾來信來訪。  
　　2．接收地市級12312服務中心轉交本級商務執法隊伍處理的舉報投訴案件，及時反饋處理情況。  
　　3．通過地市級12312服務中心，及時上報需由上級商務主管部門執法隊伍處理的案件。  
　　4．采集上報擾亂流通秩序的突發事件，報送有關執法數據和信息。  

　　三、加強快速反應和應急處置能力建設  

　　整合、充實、加強現有商務執法隊伍，作為12312服務中心的快速反應和應急處置力量，保證接收的舉報投訴案件得到及時有效處理。  

　　（一）建立省級商務執法隊伍與12312服務中心間協作配合機制  
　　省級商務主管部門要探索建立內部商務執法隊伍與12312服務中心間的協作配合及應急處置機制，密切二者工作聯系。重大舉報投訴案件由商務執法隊伍進行調查處理，相關執法數據信息由12312服務中心統一匯總上報。  

　　（二）提高市縣商務執法隊伍快速反應和應急處置能力  
　　市、縣級商務主管部門要整合、充實、加強現有執法力量，配備必要的交通、通訊、快速檢測、調查取證、防護等執法裝備，加強執法人員法律法規、業務技能及相關知識培訓，提高執法能力。建立健全快速反應和應急處置機制，提高市場監管水平和突發事件處置能力。  
　　  
　　四、搭建信息化的后臺支撐服務系統  

　　運用現代信息技術，搭建后臺支撐服務系統，為流通領域市場監管公共服務體系提供電子數據信息傳輸通道。  

　　（一）改造中央后臺支撐服務系統  
　　商務部改造現有中央數據庫，以及舉報投訴流轉、公文傳輸、語音呼叫、集中管理等子系統，實現數據統計匯總、綜合分析、分類查詢等功能。  

　　（二）建設地方信息化數據終端  
　　各省、市、縣級商務主管部門要按照商務部確定的統一標準和技術要求（具體方案另發），為12312服務中心（聯系點）配備相應的信息化數據終端設備，與中央后臺支撐服務系統對接，實現中央、省、市、縣四級上下貫通、橫向連接，保證數據信息快速傳輸。  
　　  
　　五、工作安排及要求  

　　（一）商務部會同財政部對全國流通領域市場監管公共服務體系進行統一規劃，制定具體建設標準和工作要求；各省級商務主管部門會同本級財政部門制定工作方案，統籌安排并組織實施本省（區、市）流通領域市場監管公共服務體系建設。  

　　（二）各市縣商務、財政部門根據本省（區、市）統一工作部署及要求，建設本地流通領域市場監管公共服務體系。  

　　（三）中央財政促進服務業發展專項資金將對符合條件的流通領域市場監管公共服務體系建設給予獎勵。2009年主要支持商務綜合行政執法試點市、縣。具體辦法另行下發。  

　　（四）各地要切實加強對流通領域市場監管公共服務體系建設工作的組織領導，做好統籌規劃和工作部署，明確工作要求，落實工作責任。加強調查研究，準確評價工作成效，及時總結工作經驗。工作中遇到的問題及有關建議，請及時向商務部（市場秩序司）和財政部（經濟建設司）反映。  
　　　  



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商務部  
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　財政部  
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇九年六月五日  

（信息來源：商務部 市場秩序司）