超市顧名思義是一個(gè)大型的商品買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)，所以商品的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)無(wú)疑是超市運(yùn)作成功與否的關(guān)鍵。如果說(shuō)停車(chē)場(chǎng)、服務(wù)臺(tái)、衛(wèi)生間、購(gòu)物班車(chē)這些是超市服務(wù)的附屬環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)提升銷(xiāo)售起到一定的作用，那么導(dǎo)購(gòu)員、超市環(huán)境、食品衛(wèi)生、收銀臺(tái)等環(huán)節(jié)則是超市服務(wù)的重中之重。記者走訪(fǎng)多家超市發(fā)現(xiàn)，相比于附屬環(huán)節(jié)，商家對(duì)這些能夠直接影響銷(xiāo)售額的主要環(huán)節(jié)顯然更為重視。但實(shí)際上，他們還可以做得更好。 


      導(dǎo)購(gòu)　“隱性導(dǎo)購(gòu)”尚待解決 

　　導(dǎo)購(gòu)員在商品的銷(xiāo)售中會(huì)起到很關(guān)鍵的作用，他們服務(wù)質(zhì)量高低直接影響著顧客對(duì)商品的選擇。記者昨日走訪(fǎng)了家樂(lè)福超市的一家門(mén)店，這里的導(dǎo)購(gòu)員可謂別出心裁。由于店內(nèi)選購(gòu)打折商品的顧客很多，為了節(jié)省時(shí)間，超市給導(dǎo)購(gòu)員們統(tǒng)一穿上了輪滑鞋。這樣一來(lái)，即便距離較遠(yuǎn)，導(dǎo)購(gòu)員也可以快速在幾個(gè)柜臺(tái)之間來(lái)回穿梭，為顧客及時(shí)解答各種疑問(wèn)。 

　　現(xiàn)在的超市里，除了有穿著統(tǒng)一制服的商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員，還有相當(dāng)一部分其實(shí)是廠(chǎng)家的導(dǎo)購(gòu)員，他們的服務(wù)態(tài)度甚至比超市自己的導(dǎo)購(gòu)員還要好。昨日，記者一走進(jìn)位于芳園西里的萬(wàn)客隆超市，就聽(tīng)到雀巢的導(dǎo)購(gòu)員在熱情地招呼記者品嘗他們的雀巢咖啡。記者在旁觀(guān)察了一陣，發(fā)現(xiàn)每當(dāng)一位顧客走近時(shí)，她都熱情地向顧客介紹自己的商品，臉上始終掛著微笑。 

　　盡管多數(shù)商家都在絞盡腦汁地想辦法提升自己的服務(wù)質(zhì)量，但還是有一些商家在導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)做得不好。在一家京客隆超市內(nèi)，記者想咨詢(xún)一種商品，但是找不到導(dǎo)購(gòu)員，后來(lái)發(fā)現(xiàn)四五個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在一旁聊天。而當(dāng)記者向他們?cè)儐?wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)得愛(ài)答不理，只給予了很敷衍的回答。 

　　在走訪(fǎng)超市的過(guò)程中，記者還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象。當(dāng)詢(xún)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員某類(lèi)商品中哪個(gè)品牌更好時(shí)，他們往往會(huì)一個(gè)勁地推薦一種品牌。而當(dāng)你試著詢(xún)問(wèn)另一個(gè)口碑不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，他們就會(huì)“糾正”顧客的說(shuō)法。一位知情人告訴記者，這種導(dǎo)購(gòu)員就是俗稱(chēng)的“隱性導(dǎo)購(gòu)”，即名義上穿著統(tǒng)一的商場(chǎng)制服，實(shí)際上是某品牌的促銷(xiāo)員。不少顧客都表示，這種“隱性促銷(xiāo)”最招人反感。 


      環(huán)境　大號(hào)價(jià)簽方便顧客 

　　耳邊是悠揚(yáng)、舒緩的背景音樂(lè)，眼前是井然有序、琳瑯滿(mǎn)目的各色貨品，現(xiàn)在的大型超市在購(gòu)物環(huán)境上普遍得到了顧客的好評(píng)。而隨著不少知名的服裝店、連鎖飯店紛紛進(jìn)駐超市，顧客在這里可以獲得更加多樣的服務(wù)。 

　　記者在物美、家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)却笮统袃?nèi)看到，各種指示牌非常清晰，尤其是家樂(lè)福，隔幾米就有一個(gè)，讓消費(fèi)者可以輕松地找到各種需要的商品。 

　　在位于中關(guān)村的家樂(lè)福超市內(nèi)，記者采訪(fǎng)了幾位顧客，他們都對(duì)超市的購(gòu)物環(huán)境很滿(mǎn)意，而特別滿(mǎn)意的是現(xiàn)在商品的價(jià)簽。“大號(hào)的價(jià)簽，又是黃底大紅字，過(guò)節(jié)看著喜興又清楚，真是方便。”一位上了年紀(jì)的老人對(duì)記者說(shuō)。 

　　和諧社會(huì)提倡人性化的服務(wù)，超市的服務(wù)更應(yīng)如此。在萬(wàn)客隆超市，記者在幾個(gè)貨架上看到了“道歉啟事”，原來(lái)是商家因某種商品缺貨而對(duì)顧客致歉。這種方式博得了現(xiàn)場(chǎng)很多顧客的好感。 

　　不過(guò)整體良好的購(gòu)物環(huán)境中，也還是難掩一些問(wèn)題。在位于國(guó)展的家樂(lè)福超市，記者就發(fā)現(xiàn)由于商品種類(lèi)很多，而超市面積有限，貨架與貨架之間的距離比較狹窄，當(dāng)顧客比較多時(shí)，就會(huì)很擁擠。而有些商家還將柜臺(tái)擺到了過(guò)道上，影響顧客在超市中的行走。 

　　與大型商場(chǎng)普遍具備顧客休息區(qū)相比，目前很多超市還不具備。而根據(jù)《北京市大型商場(chǎng)超市購(gòu)物環(huán)境規(guī)范》規(guī)定：商超企業(yè)也應(yīng)設(shè)立顧客休息區(qū)或場(chǎng)所，其面積相當(dāng)于營(yíng)業(yè)面積的1%-1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。 

　　記者只在易初蓮花石佛營(yíng)店二層看到有為顧客設(shè)立的一排休息座椅，但超市貨品主要集中在一層，許多顧客對(duì)二層有休息區(qū)一事并不知曉。 

 
      衛(wèi)生　商家最注意顧客可放心 

　　食品衛(wèi)生安全是超市運(yùn)營(yíng)中最重要的問(wèn)題，也是最受商家重視的環(huán)節(jié)。記者走訪(fǎng)各大超市發(fā)現(xiàn)，各超市都能夠嚴(yán)格遵守《超市食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定。食品分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地面均在10厘米以上并定期檢查，變質(zhì)和過(guò)期食品及時(shí)清除。從業(yè)人員工作時(shí)穿戴清潔的工作服，不留長(zhǎng)指甲，不戴耳環(huán)、戒指等外露飾物。在食品的窗口后面，都有消毒間。直接接觸食品的從業(yè)人員都戴著口罩，以及一次性的清潔手套。 

　　記者特意在臨關(guān)門(mén)前走訪(fǎng)了位于安貞地區(qū)的京客隆超市。由于即將打烊，超市工作人員在擺放各種食品的冷柜上都蓋上了一層防塵膜。 

　　一位超市員工告訴記者：“我們超市嚴(yán)格遵守國(guó)家對(duì)貯存食品場(chǎng)所的規(guī)定，設(shè)備保持清潔，定期清掃，無(wú)積塵，無(wú)食品殘?jiān)瑹o(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。除了做到這些，我們超市內(nèi)部還執(zhí)行更高的標(biāo)準(zhǔn)。” 


      收銀　購(gòu)物車(chē)結(jié)算方便顧客 

　　停車(chē)進(jìn)門(mén)和收銀結(jié)算可算是超市購(gòu)物的一頭一尾，只有把這兩方面都落實(shí)好，才能使顧客開(kāi)心而來(lái)、滿(mǎn)意而去。 

　　按照《北京市大型商場(chǎng)超市購(gòu)物環(huán)境規(guī)范》規(guī)定：收銀臺(tái)、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等收銀設(shè)備，受理國(guó)內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)。記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些硬性規(guī)定，各大超市都能很好地執(zhí)行。但是在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，卻存在較大差異。 

　　與其他超市相比，萬(wàn)客隆超市的收銀臺(tái)很新穎，沒(méi)有了傳統(tǒng)意義上結(jié)算商品的桌子，而是以購(gòu)物車(chē)代替，工作人員直接在顧客的購(gòu)物車(chē)內(nèi)結(jié)算商品。這樣一來(lái)不但節(jié)省了收銀臺(tái)的空間，還方便了顧客，使顧客不用把很沉的商品拿上拿下。 

　　在超市購(gòu)物的高峰期間，很多超市都由于收銀臺(tái)的數(shù)量有限，導(dǎo)致等候交款的顧客排起了“長(zhǎng)龍”。記者大略數(shù)了一下位于回龍觀(guān)西大街的物美超市內(nèi)的收銀臺(tái)數(shù)量，雖然已經(jīng)達(dá)到了22個(gè)，但在高峰時(shí)間段還是顯得捉襟見(jiàn)肘。其實(shí)對(duì)于大型超市而言，除了設(shè)立無(wú)購(gòu)物通道外，設(shè)立團(tuán)體結(jié)算處、快速結(jié)算處等特殊通道，應(yīng)該可以有效緩解結(jié)算等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，但是很多超市對(duì)此卻都忽視了。