物美、華潤、家友一些大超市開始允許顧客帶包購物，銀泰、杭州大廈干脆撤掉了超市的存包柜。因?yàn)槌姓J(rèn)識到：帶不帶包與失竊無關(guān)。超市與顧客之間的相互信任給雙方都帶來了便利和好心情。

　　但是，仍然有大量顧客的購物袋被超市檢查，感覺受到精神傷害，超市也叫苦“偷拿的人太多”……

　　超市保安有時(shí)候會莫名其妙地過來翻看顧客的購物袋；明明是不小心把商品帶出了超市，可是超市卻要按照“偷一罰十”原則對待顧客；手機(jī)或錢包在超市被偷，超市有關(guān)人員的回答卻是冷冰冰的……這樣的經(jīng)歷，可能不少消費(fèi)者碰到過。

　　我們特意搜索快報(bào)85100000熱線，發(fā)現(xiàn)去年6月21日至今年6月24日期間，消費(fèi)者與杭州市區(qū)八大超市的沖突事件達(dá)454起。

　　其中歐尚超市雖然在市區(qū)只有一個門店，投訴量卻高達(dá)97起，家友超市門店13個，平均每個門店投訴5起半。

　　在454起投訴中，超市質(zhì)量問題投訴占51.9%，因?yàn)轭櫩偷碾S身物品被偷或顧客被超市懷疑偷竊商品造成與保安的沖突，占了16.11%。

　　顧客：超市給我?guī)砭駛?BR>
　　一位曾經(jīng)到一家外資超市購物的顧客心里一直有氣。那天去買了一袋水果，走到電梯口的時(shí)候，保安過來把水果拿到電子秤上重新稱了一下，然后什么也沒解釋，又把水果還給了這位顧客，追問原因，保安顯得很不耐煩。顧客只有自個兒在心里嘀咕，莫非保安誤把她看成那種愛占小便宜的不文明顧客，以為她往自己的袋子里多放水果了？

　　平時(shí)在生鮮區(qū)會看到一些顧客過了秤后，又偷偷往購物袋里面加商品，但這種顧客畢竟是少數(shù)。可在保安眼里，她們這些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的家庭主婦，都成了他們的防范重點(diǎn)，保安的這些舉動，是不是對顧客的不尊重？

　　在快報(bào)85100000熱線記錄中，僅從5月25日至6月23日，一家外資大超市的保安就被顧客投訴了5次。一位顧客從這家超市買了東西出來，保安要求看小票，動作表現(xiàn)得很不禮貌，小票是“飛”還給這位顧客的；另一位顧客購物時(shí)沒把摩托車停好，保安在推的過程中，把他的鎖搞壞了，在處理過程中，保安差點(diǎn)動手打人。

　　幾乎每家超市都有因保安打人而被投訴的。其中一家超市在過去的一年里，因?yàn)閻阂馑焉怼蝾櫩捅煌对V了9次，成了杭州各大超市中被投訴最多的一家。有一家超市因?yàn)轭櫩偷綆叧闊煟捅０财鸺m紛，被幾個保安打罵。

　　兩種偷拿人群比例在上升：老太太和學(xué)生

　　超市和顧客之間有那么多不愉快，和超市一直高發(fā)的失竊率有關(guān)。

　　目前各大超市的商品損耗率一般在2.5‰-3‰之間，這個數(shù)字和5年前一樣。損耗造成的原因包括了外盜、內(nèi)盜以及正常的消耗。但是，到底超市的損耗有多少是由外盜造成的則無法統(tǒng)計(jì)。

　　“超市顧客的不文明行為并沒有怎么減少，尤其是一些顧客的偷拿行為，并沒有得到遏制。”幾乎每家超市防損部經(jīng)理都這樣認(rèn)為。

　　家友超市慶春店防損部經(jīng)理朱盛榮說：“因?yàn)閾?dān)心造成誤會，我們的工作行為準(zhǔn)則上規(guī)定保安不能說‘偷’這個字，處理涉嫌偷竊行為時(shí)，只能說‘拿’。”

　　而據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士的介紹，事實(shí)上，每個門店都會有一個損耗率的考核，迫使防損部門的保安對一切可能懷疑的對象進(jìn)行檢查。

　　家友慶春店初步統(tǒng)計(jì)，每月發(fā)現(xiàn)偷拿行為的顧客中，老太太的比例高達(dá)10%以上。她們所拿的金額也都極小，最多在袋子里多放一根黃瓜，或多放幾顆桂圓。6月9日，一位在樂購買荔枝的顧客因?yàn)橥低档卦诜Q好的荔枝袋里放了10顆荔枝，被保安發(fā)現(xiàn)要罰錢。這位顧客覺得冤枉，因?yàn)樗吹胶脦孜活櫩投歼@樣做了。

　　杭州市宇航食品公司平時(shí)向各大超市供應(yīng)蔬菜，據(jù)公司統(tǒng)計(jì)，葉菜類的損耗約在15%以上，同等品質(zhì)的蔬菜，放在農(nóng)貿(mào)市場菜攤賣，損耗率約為10%。顧客把青菜剝得只剩心子，才拿去稱，這種現(xiàn)象在超市十分常見。

　　“大學(xué)生的偷拿行為每個月都會發(fā)現(xiàn)三四起，已經(jīng)成了超市不文明人群中的一個典型人群。”華潤萬家劉明認(rèn)為。而在物美超市文一店，客戶服務(wù)部經(jīng)理也表示相同的看法。劉明介紹，大學(xué)生因?yàn)闆]有經(jīng)濟(jì)來源，但對消費(fèi)的需求又比較高，個別不文明的人難免想到超市去白拿。女大學(xué)生一般會偷拿化妝品，男生則主要選擇偷拿體育用品。

　　調(diào)查杭州五家大超市，發(fā)現(xiàn)小學(xué)生的偷拿行為，每家每月都有四五起，有的超市高達(dá)六七起。小學(xué)生偷拿的商品數(shù)量小，價(jià)值也低，主要集中在好玩的、好吃的。

　　“只要有一位小學(xué)生在一家超市里偷拿東西成功，第二天他就會告訴身邊的小伙伴一起來拿，所以每次查到的常常是三四個小學(xué)生集體偷拿。”讓劉明感到奇怪的是，有的小學(xué)生嘴巴特別甜，左一個叔叔右一個叔叔，承認(rèn)錯誤很快，可是第二次往往又會被發(fā)現(xiàn)在偷拿商品。

　　劉明把這些無奈歸結(jié)為素質(zhì)問題。“最終還是素質(zhì)決定一切，家長的素質(zhì)提高，這些學(xué)生就不會有這些行為了，我們做防損的，也許會和顧客相處得更融洽。”

　　■附件

　　2003年6月21日-2004年6月24日一年間，快報(bào)熱線85100000接到的消費(fèi)者對市區(qū)八大超市的投訴量：

　　超市名稱 涉及門店（單位：個） 投訴量（單位：起）

　　歐尚超市 1 97

　　樂購超市 2 86

　　家友超市 13 72

　　物美超市 1 59

　　好又多超市 3 40

　　華潤萬家超市 2 39

　　家樂福超市 1 38

　　易初蓮花超市 1 23

　　評論 解決顧客的抱怨最要緊

　　在了解顧客和超市的沖突問題時(shí)，我們聽到的都是雙方的抱怨。

　　幾乎所有超市方的工作人員都認(rèn)為，沖突免不了，現(xiàn)在有些顧客的素質(zhì)實(shí)在沒辦法說。然后，就聽到他們一一列舉素質(zhì)低的顧客種種不文明行為。

　　顧客的投訴也一樣：有些保安態(tài)度太差了，把誰都當(dāng)小偷。

　　當(dāng)雙方都有一定道理，雙方又都有一定欠缺的時(shí)候，究竟是誰應(yīng)該先讓一步？還是應(yīng)該永遠(yuǎn)頂牛下去？

　　其實(shí)，昨天我們報(bào)道的存包事件已經(jīng)說明：超市給予顧客信任，換來的是顧客更多的光臨。

　　如果超市希望所有的顧客都自覺地服從所有準(zhǔn)則，那就錯了，等吧，等上千秋萬載，怕也難做到。

　　超市為了自己的利益，不得不緊緊提防各種偷盜行為，也可以理解。

　　難以理解的是，為什么會有那么多的顧客把這種沖突投訴到媒體？說到底是當(dāng)顧客對超市有了抱怨之后，沒有在超市這里得到有效化解，于是，顧客要把抱怨最大限度地?cái)U(kuò)大到他身邊的人，希望借助媒體來擴(kuò)大影響，以消解心里的不快。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確地處理，將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時(shí)，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。

　　明白這個道理后，超市與顧客的沖突就好解決了。超市要做的事就是盡快停止對顧客的抱怨，而要把這些看成是正常的事。沃爾瑪對自己的員工說，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客。但是，如果有了抱怨，不去積極化解，最終導(dǎo)致顧客再也不會理睬你，他還會影響更多的人不去這個超市。