7月17日，依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺2019年上半年受理的全國數百家各類電商真實用戶投訴案例大數據，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，該報告已連續第八年發布。

報告公布了“2019年（上）全國跨境電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示網易考拉、豐趣海淘、小紅書、寺庫在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級；網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

而86mall、蜜芽、亞馬遜中國、海狐海淘、洋碼頭的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。

榜單顯示，達令家電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數均低于0.4，獲“不建議下單”評級。此外，尚品網、西集網、莎莎網、海淘1號、德國W家官網、奧萊購等平臺雖未上榜，但投訴不少。

自營+平臺模式：

相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障，如網易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，此外，網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現較好，且平臺反饋率均為100%，用戶滿意度相對較高，獲“建議下單”購買評級。

買手制模式存隱憂

買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過自營物流發貨或第三方物流發貨，對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱，洋碼頭用戶滿意度6.000，,綜合指數為0.490，獲“謹慎下單”購買評級，用戶服務等方面還有大的提升。

例如：王女士在“洋碼頭”平臺上“新加坡-獅城購”店鋪購買的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專柜實物作對比后發現洋碼頭買的包與專柜實物相差很大，是假的。價格與專柜價格一樣，賣家聲稱保真。支持專柜驗貨。洋碼頭也承諾“對假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺投訴后，該平臺專員對此事解決態度不積極，沒有及時給出處理方案。在平臺投訴一個多星期后，商家一直保持拖延不負責的態度。

對此，“洋碼頭”表示，經過核實該商品采購來源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外銷售版本與國內版本存在差異，同時該品牌在多國設有生產代理工廠，不同產地工藝上也會略有差異。基于目前情況下，無法支持王女士的退款訴求。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質，因此下單前最好去品牌官網或專柜了解商品正常售價，對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。